OneMoneyWay Southern Europe SL

Política de Gestión de Reclamaciones

Última actualización: 14 de julio de 2026

1. Finalidad
2. Marco Jurídico
3. ¿Cómo presentar una reclamación?
4. ¿Qué debe incluir la reclamación?
5. Plazos
6. Autoridad de Resolución de Controversias para Reclamaciones Relacionadas con Servicios Financieros
7. Cooperación en la Gestión de Reclamaciones entre Treezor y OneMoneyWay (OMW)
8. Resumen de la Estructura de Gestión de Reclamaciones

La presente política establece los procedimientos y normas de OneMoneyWay para la gestión de reclamaciones presentadas por clientes y otras partes interesadas, de conformidad con la legislación española y las directrices emitidas por el Banco de España. Su finalidad es garantizar la equidad, la transparencia y la responsabilidad durante todo el proceso de gestión de reclamaciones.

La presente política cumple con el siguiente marco jurídico y regulatorio:

• Ley sobre Instituciones Financieras (ECO 734/2004)
• Ley del Banco de España (artículo 122 y siguientes de la Ley del Mercado de Valores)
• Ley de Protección de los Consumidores
• Directrices del Banco de España sobre Resolución de Controversias de Consumo
• Reglamentos y Directivas de la Unión Europea aplicables a OneMoneyWay, incluidos AMLD, GDPR y PSD2

Si tiene alguna preocupación relacionada con la prestación de servicios financieros, puede presentar una reclamación formal para que sea investigada de forma exhaustiva. Puede presentar su reclamación mediante nuestro formulario de reclamaciones en línea o por correo postal o correo electrónico, tal y como se describe a continuación.

Puede presentar su reclamación utilizando uno de los siguientes métodos. Asegúrese de que su reclamación incluya toda la información especificada en la sección 4 de esta política.

3.1 Formulario de Reclamaciones en Línea

Puede presentar su reclamación utilizando el formulario de reclamaciones en línea disponible en nuestro sitio web.

Asegúrese de proporcionar toda la información requerida para ayudarnos a investigar su reclamación de manera eficiente. También podrá adjuntar documentación de respaldo cuando corresponda.

3.2 Por Correo Postal

Si desea presentar su reclamación en formato papel por correo postal, podrá hacerlo enviando una carta certificada a nuestro domicilio social:

Plaza de Hispanidad 4, 29640 Fuengirola, España

Todas las reclamaciones presentadas por escrito deberán estar redactadas de forma clara y firmadas por el Cliente o por su Representante Autorizado para que puedan considerarse válidas.

3.3 Por Correo Electrónico

Como alternativa, las reclamaciones pueden enviarse por correo electrónico a: complaints@onemoneyway.com

Le rogamos que facilite el mayor número posible de detalles sobre su reclamación, incluidos los plazos relevantes, las circunstancias y el resultado esperado, para que el equipo de OneMoneyWay pueda ayudarle de la forma más eficiente posible.

Su reclamación deberá incluir la siguiente información:

1. Nombre y apellidos (personas físicas), o denominación social y número de registro de la empresa (personas jurídicas).
2. Su dirección (domicilio particular para personas físicas o domicilio social para personas jurídicas).
3. La fecha de presentación de la reclamación.
4. Los detalles de su reclamación, incluyendo cómo le ha afectado, por ejemplo, qué derechos o intereses legítimos se han visto afectados.
5. El resultado o la resolución que solicita a OneMoneyWay.
6. La documentación justificativa relacionada con la reclamación, cuando corresponda.
7. Sus datos de contacto, incluido su número de teléfono y dirección de correo electrónico.
8. Asegúrese de incluir toda la información indicada anteriormente. La falta de esta información puede retrasar la investigación de su reclamación.

Nos comprometemos a gestionar su reclamación de la forma más eficiente posible. Los siguientes plazos se aplican a nuestro proceso de gestión de reclamaciones.

5.1 Respuesta Inicial

Una vez recibida su reclamación, siempre que contenga toda la información necesaria especificada en la sección 4, haremos todos los esfuerzos razonables para responder en un plazo de tres (3) días hábiles.

5.2 Investigación de la Reclamación

Si no está satisfecho con la resolución propuesta, o si no podemos responder dentro del plazo inicial de tres (3) días hábiles, acusaremos recibo de su reclamación en un plazo de cuatro (4) días hábiles.

Nuestro objetivo es completar la investigación y proporcionar una respuesta definitiva en un plazo de quince (15) días hábiles.

5.3 Respuesta Definitiva

Al finalizar el plazo de quince (15) días hábiles, procederemos a:

(a) Emitir una respuesta por escrito detallando la resolución propuesta para su reclamación; o

(b) Proporcionar una explicación completa en la que se expongan las razones por las que no podemos emitir una resolución en ese momento, junto con una indicación de la fecha en la que puede esperar una respuesta definitiva.

5.4 Circunstancias Excepcionales

Si no podemos proporcionarle una respuesta definitiva en un plazo de quince (15) días hábiles desde la recepción de su reclamación, le informaremos de los motivos del retraso y le facilitaremos una fecha estimada para nuestra respuesta definitiva.

En cualquier caso, la respuesta definitiva se proporcionará, como máximo, en un plazo de treinta y cinco (35) días hábiles desde la recepción inicial de la reclamación.

Se considerarán circunstancias excepcionales, entre otras, las siguientes:

• Reclamaciones de especial complejidad; o
• Situaciones en las que la resolución dependa de información solicitada a terceros.

Nos aseguraremos de mantenerle informado sobre el estado de su reclamación durante todo el proceso.

Si no está satisfecho con la forma en que hemos gestionado su reclamación, tiene derecho a elevarla al Banco de España en el plazo de un (1) año desde la fecha en que presentó su reclamación ante nosotros.

Datos de contacto

• Dirección postal: Banco de España – Departamento de Conducta de Entidades C/ Alcalá 48 28014 Madrid, España
• Teléfono: +34 900 54 54 54 o +34 91 338 8830
• Presentación en línea: Formulario de presentación

Puede encontrar más información sobre cómo solicitar la resolución de controversias en el sitio web del Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España.

De conformidad con el marco regulatorio del Banco de España, incluidas las directrices sobre protección de los consumidores y la Ley de Servicios de Pago, las responsabilidades relativas a la gestión de reclamaciones entre Treezor, como entidad de pago, y OneMoneyWay (OMW), como su agente autorizado, podrán ser delegadas; no obstante, la responsabilidad última seguirá correspondiendo a Treezor.

7.1 Estructura de la Gestión de Reclamaciones

7.1.1 OneMoneyWay (OMW), en calidad de agente autorizado de Treezor, recibe directamente las reclamaciones de clientes y otras partes interesadas, y proporciona la respuesta inicial y el acuse de recibo.

7.1.2 OMW remite la reclamación y toda la documentación de respaldo pertinente a Treezor para su registro, seguimiento y supervisión centralizados.

7.1.3 OMW indica claramente en sus comunicaciones con el reclamante que la decisión final corresponde exclusivamente a Treezor.

7.2 Registro Centralizado de Reclamaciones

7.2.1 Treezor mantiene un registro centralizado de reclamaciones que incluye las reclamaciones recibidas por OMW.

7.2.2 El Banco de España podrá solicitar acceso a dicho registro con fines de auditoría.

7.3 Supervisión y Formación

7.3.1 Treezor garantiza que el personal de OMW reciba la formación adecuada en materia de gestión de reclamaciones.

7.3.2 Treezor proporciona políticas y procedimientos actualizados.

7.3.3 Treezor garantiza que los estándares de gestión de reclamaciones sean revisados periódicamente.

Le responsabilità relative alla gestione dei reclami sono riepilogate di seguito.