OneMoneyWay Southern Europe SL

Politica di Gestione dei Reclami

Ultimo aggiornamento: 14 luglio 2026

1. Finalità
2. Quadro Normativo
3. Come presentare un reclamo?
4. Cosa deve contenere il reclamo?
5. Tempistiche
6. Autorità per la Risoluzione delle Controversie relative ai Servizi Finanziari
7. Cooperazione nella Gestione dei Reclami tra Treezor e OneMoneyWay (OMW)
8. Riepilogo della Struttura di Gestione dei Reclami

La presente politica definisce le procedure e gli standard adottati da OneMoneyWay per la gestione dei reclami presentati da clienti e altri soggetti interessati, in conformità alla normativa spagnola e alle linee guida emanate dalla Banca di Spagna. È finalizzata a garantire equità, trasparenza e responsabilità durante l’intero processo di gestione dei reclami.

La presente politica è conforme al seguente quadro normativo e regolamentare:

• Legge sugli Istituti Finanziari (ECO 734/2004)
• Legge sulla Banca di Spagna (articolo 122 e seguenti della Legge sul Mercato dei Valori)
• Legge sulla Tutela dei Consumatori
• Linee guida della Banca di Spagna sulla Risoluzione delle Controversie dei Consumatori
• Regolamenti e Direttive dell’Unione Europea applicabili a OneMoneyWay, inclusi AMLD, GDPR e PSD2

Se ritiene di avere dubbi o contestazioni in merito alla prestazione di servizi finanziari, può presentare un reclamo formale affinché venga esaminato in modo approfondito. Può presentare il reclamo utilizzando il nostro modulo di reclamo online oppure tramite posta o e-mail, come descritto di seguito.

Può presentare il reclamo utilizzando uno dei seguenti metodi. Si assicuri che il reclamo contenga tutte le informazioni specificate nella sezione 4 della presente politica.

3.1 Modulo di Reclamo Online

Può presentare il reclamo utilizzando il modulo di reclamo online disponibile sul nostro sito web.

Si assicuri di fornire tutte le informazioni richieste per consentirci di esaminare il reclamo in modo efficiente. Ove applicabile, è inoltre possibile allegare la documentazione di supporto.

3.2 Per Posta

Se desidera presentare il reclamo in formato cartaceo tramite posta, può farlo inviando una lettera raccomandata alla nostra sede legale:

Plaza de Hispanidad 4, 29640 Fuengirola, Spagna

Tutti i reclami presentati per iscritto devono essere redatti in modo chiaro e firmati dal Cliente o dal suo Rappresentante Autorizzato affinché possano essere considerati validi.

3.3 Per E-mail

In alternativa, i reclami possono essere inviati via e-mail all’indirizzo: complaints@onemoneyway.com

La preghiamo di fornire il maggior numero possibile di dettagli sul reclamo, comprese le tempistiche rilevanti, le circostanze e il risultato atteso, affinché il team di OneMoneyWay possa assisterla nel modo più efficiente possibile.

Il reclamo dovrà includere le seguenti informazioni:

1. Nome e cognome (persone fisiche) oppure denominazione sociale e numero di registrazione della società (persone giuridiche).
2. Il suo indirizzo (indirizzo di residenza per le persone fisiche oppure sede legale per le persone giuridiche).
3. La data di presentazione del reclamo.
4. I dettagli del reclamo, incluso il modo in cui l’ha interessata, ad esempio quali diritti o interessi legittimi sono stati lesi.
5. L’esito o la risoluzione richiesta a OneMoneyWay.
6. La documentazione di supporto relativa al reclamo, ove applicabile.
7. I suoi recapiti, inclusi il numero di telefono e l’indirizzo e-mail.
8. Si assicuri di includere tutte le informazioni sopra indicate. La mancata fornitura di tali informazioni potrebbe ritardare l’esame del reclamo.

Ci impegniamo a gestire il Suo reclamo nel modo più efficiente possibile. Al nostro processo di gestione dei reclami si applicano le seguenti tempistiche.

5.1 Risposta Iniziale

Una volta ricevuto il Suo reclamo, purché contenga tutte le informazioni necessarie indicate nella sezione 4, faremo ogni ragionevole sforzo per rispondere entro tre (3) giorni lavorativi.

5.2 Esame del Reclamo

Se non è soddisfatto della risoluzione proposta, oppure se non siamo in grado di rispondere entro il periodo iniziale di tre (3) giorni lavorativi, Le invieremo una conferma di ricezione del reclamo entro quattro (4) giorni lavorativi.

Il nostro obiettivo è completare l’indagine e fornire una risposta definitiva entro quindici (15) giorni lavorativi.

5.3 Risposta Definitiva

Al termine del periodo di quindici (15) giorni lavorativi provvederemo a:

(a) Fornire una risposta scritta contenente la risoluzione proposta per il Suo reclamo; oppure

(b) Fornire una spiegazione completa dei motivi per cui non siamo in grado di emettere una decisione in quel momento, indicando anche quando potrà ricevere una risposta definitiva.

5.4 Circostanze Eccezionali

Qualora non fossimo in grado di fornirLe una risposta definitiva entro quindici (15) giorni lavorativi dalla ricezione del Suo reclamo, La informeremo delle ragioni del ritardo e Le comunicheremo una data stimata per la risposta definitiva.

In ogni caso, la risposta definitiva sarà fornita entro e non oltre trentacinque (35) giorni lavorativi dalla ricezione iniziale del reclamo.

Sono considerate circostanze eccezionali, a titolo esemplificativo e non esaustivo:

• Reclami di particolare complessità; oppure
• Situazioni in cui la risoluzione dipende da informazioni richieste a terzi.

Ci assicureremo di mantenerLa costantemente informata sullo stato del Suo reclamo durante l’intero processo.

Se non è soddisfatto del modo in cui abbiamo gestito il Suo reclamo, ha il diritto di sottoporlo alla Banca di Spagna entro un (1) anno dalla presentazione del reclamo a OneMoneyWay.

Recapiti

• Indirizzo postale: Banco de España – Departamento de Conducta de Entidades C/ Alcalá 48 28014 Madrid, Spagna
• Telefono: +34 900 54 54 54 oppure +34 91 338 8830
• Presentazione online: Modulo di presentazione

Ulteriori informazioni sulle modalità di richiesta della risoluzione delle controversie sono disponibili sul sito web del Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España.

Ai sensi del quadro normativo della Banca di Spagna, comprese le linee guida in materia di tutela dei consumatori e la normativa sui servizi di pagamento, le responsabilità relative alla gestione dei reclami tra Treezor, in qualità di istituto di pagamento, e OneMoneyWay (OMW), in qualità di agente autorizzato, possono essere delegate; tuttavia, la responsabilità finale rimane in capo a Treezor.

7.1 Struttura della Gestione dei Reclami

7.1.1 OneMoneyWay (OMW), in qualità di agente autorizzato di Treezor, riceve direttamente i reclami da clienti e altri soggetti interessati e fornisce la risposta iniziale e la conferma di ricezione.

7.1.2 OMW trasmette il reclamo e tutta la documentazione di supporto pertinente a Treezor ai fini della registrazione, del monitoraggio e della supervisione centralizzati.

7.1.3 OMW comunica chiaramente al reclamante che la decisione finale spetta esclusivamente a Treezor.

7.2 Conservazione Centralizzata dei Registri

7.2.1 Treezor mantiene un registro centralizzato dei reclami contenente i reclami ricevuti da OMW.

7.2.2 La Banca di Spagna può richiedere l’accesso a tale registro ai fini di audit.

7.3 Supervisione e Formazione

7.3.1 Treezor garantisce che il personale di OMW riceva un’adeguata formazione in materia di gestione dei reclami.

7.3.2 Treezor mette a disposizione politiche e procedure costantemente aggiornate.

7.3.3 Treezor garantisce che gli standard di gestione dei reclami siano riesaminati periodicamente.

Le responsabilità relative alla gestione dei reclami sono riepilogate di seguito.